Если вам нужна компания, измерять лояльность клиентов
Опубликованно 14.11.2017 19:24
Отношения с клиентами, приобретают особое значение, когда уровень лояльности к компании может быть измерена через общение с ними. Инструмент легко попросить пользователей "совет вам компанию своим друзьям, коллегам, родственникам?". Он подошел с американской бизнес-стратег и эксперт в поиске лояльности, Фред Райхельд в 2003 году. С тех пор меры, NPS (Net Promoter Score или индекс лояльности клиентов) делают во всем мире с целью превратить отзывы клиентов в реальные изменения в компании.
Короче: индекс, сводится к тому, чтобы определять соотношение между абсолютными "юристы" общества и его критиками или детракторами. В результате измерения обеспечивает общее понимание уровня лояльности клиентов. Мировой лидер индустрии редко публикуют свои показатели NPS в открытом доступе, в Украине подобные исследования лояльности потребителей делают, но редко публикуют, поэтому возьмем для примера свежий SMB Trust Index платформы для малого бизнеса, Регулируемый (США).
Индекс-это рейтинг лояльности к большой бренд, созданный для того, чтобы в III квартале 2017 года на основе более 42 тысяч американских предпринимателей. Представлен второй метод исследования NPS. Лидер списка для записи предпринимателей стал и электронной коммерции гигант Amazon (62 балла из 80 возможных). Члены квартета в сегменте доставки, UPS и FedEx, 6 и 9 позиций соответственно. Уверен, что эти и другие участники, рейтинг проводят измерения NPS и своими силами. Эти данные помогают снять узкие, и они влияют на бизнес-планирование и рост продаж.
В Украине, результаты измерения NPS чаще всего данные для внутреннего использования. Но некоторые компании, например, лидеры банковского сектора, рынок телеком и доставки, все их публикуют. "Нова пошта", в сотрудничестве с исследовательскими центрами из агентств, начала делать первые шаги в 2015 году. Метод — опросы онлайн. С 2017 года мы делаем ежеквартально, добавив еще и ежемесячные меры по телефона, на основе собственных ресурсов.
В общем, каждый месяц мы опрашиваем до 12 тысяч уникальных клиентов, глубоко работаем с около тысячи. По данным iVOX, в 2015 году, среди поставщиков услуг в Украине над АПЛ "Нова пошта" (54%) был только в индексе Google (63%). NPS среди клиентов "Нова пошта", что у нас этой осенью была рассчитана совместно с учреждениями-партнерами, составил 63%. Несмотря на то, что цифра достаточно высокая, нам вырасти и стать лучшим человеком.
Кроме того, я уверен, что NPS предприятий любого размера, и особенно, если очень многое зависит от человеческого фактора — переменной. Высокий уровень лояльности клиентов — это высокая ответственность и доверие, поэтому было бы ошибкой принимать высокий сниженной ставке. "Нова пошта", как компании службы он решил пойти по другому пути, приняв и так высокий в прямом эфире, как призыв к действию. И вот почему.
Самый ценный результат измерений реальный обратной связи от клиентов. Она указывает на "узкие места" в обслуживании, с ней можно и нужно работать. На основании результатов расследования мы улучшаем качество обслуживания клиентов и работаем, чтобы устранить слабые места. Например, в последние месяцы мы получили отзывы об очередях в отделениях. Стоит признать, что ежегодный рост объема поставок и кризис на рынке труда повлияли на нашу инфраструктуру и возможности обслуживания. Компания принимает этот вызов: мы обновляем стратегию развития сети, уже предусмотрено в 15 офисы в Киевской области self-service, на базе собственной сети почтоматов, расширяем штат команды, в офисах, работаем, чтобы сделать наш сервис еще более насладиться в диджитале. Это первое.
Второй: общение с клиентами о том, что им нужно, это хороший шанс, чтобы превратить детракторов в промоутеры. В качестве примера, обслуживание NP Покупки — пересылки заказов из магазинов США и Европы, которые не имеют доставки в Украине. После первоначального запуска службы, летом 2016 года мы получили отзывы клиентов, которые отметили недостатки. Именно благодаря этим отзывам и прямой связи с клиентами уже в 2017 году лучшее обслуживание: решил трудности с похода, добавил в каталог магазинов европейских рынках, улучшили юзабилити сайта, привлекли клиентов тестирование новой версии сервиса. В конце концов, теперь NP Покупки вышел на тот уровень, когда ее часто рекомендуют в социальных сетях на вопрос "Кто из форвардеров без проблем доставки с Amazon/eBay и т. д.".
В рамках фокус-группы и опросы, чтобы улучшить сервис эффективно работает метод маппирования путешествия потребителя (customer journey mapping). В "Нова пошта", частично использованный в сервис, NP Магазины и доставка из Китая. Использование карты помогли решить текущие трудности в клиенте опытом, увеличить объем заказов, чтобы сделать сервис более ясно.
И, наконец, третий. Многие эксперты утверждают, что NPS напрямую влияет на прибыль. На самом деле, адвокат, бренд рекомендует для других и приносит компании пользу в виде новых лояльных клиентов. Но мне кажется, что это должно волновать меньше украинских компаний, которая часто обвиняют в отличие от западных в плане эффективности и стандарты. Важно создать эмоциональную связь с клиентами, услышать их. Поэтому мы приняли решение заложить принципы управления customer experience в долгосрочной стратегии. Это классический принцип бумеранга: рано или поздно, отличным сервисом влияние на финансовые показатели компании, но для этого нужно постоянно работать.
Категория: Автоновости
